Las quejas: vínculo vital con los clientes

diciembre 3, 2009 at 2:08 am Deja un comentario

La atención al cliente se ha convertido en un elemento fundamental de competitividad para las organizaciones. Así, la información recibida a través de sus quejas, preferencias, satisfacción, insatisfacción y seguimiento de lo que piensa,  siente y comparte,  se convierte en herramienta  estratégica para ganar su lealtad a corto, mediano y largo plazo

Si consideramos que la clave de un buen servicio o producto se genera al interior de las organizaciones que los producen, entonces el disponer de una base de información de los clientes, permiten a las empresas convertir esta información en conocimiento y utilizarlo como impulsor de innovación y competitividad al incorporarla en la toma de decisiones para buscar alternativas que dejen al cliente satisfecho.

Las quejas de los clientes toman un papel relevante en el crecimiento de las organizaciones porque las escuchan y las utilizan como oportunidad para mejorar sus productos y servicios, por esto, las quejas son un regalo que los clientes entregan a las empresas para que éstas modifiquen lo que el cliente está pidiendo. En el fondo, los clientes que protestan, lo hacen para que las organizaciones que los toman en cuenta, cuenten con su lealtad. También ocurre lo contrario, las que no lo hacen, tarde o temprano desaparecen o permanecen atendiendo al cliente.

La atención a los clientes insatisfechos se convierte en una estrategia de sobrevivencia para las organizaciones porque lo escuchan, atienden sus necesidades, satisfacción sus requerimientos y superan sus expectativas. La base, es el vínculo vital a través de sus quejas. En este sentido, las organizaciones que dispongan de investigaciones de los clientes en sus diversas manifestaciones y que incorporan esta información en oportunidad de crecimiento, serán las que tengan más posibilidad de sobrevivencia.

La atención a las quejas de los clientes se ha convertido en una competencia clave que debe estar presente en todos los niveles de la organización. Se recibe la información, se procesa, se analiza y se toman decisiones relacionadas con la mejora de los productos y servicios pero teniendo como centro, al cliente. Por tal motivo, es necesario saber que uno de cada cuatro clientes tiene un problema con la compra de un producto, que 26 de cada 27 personas que reciben un servicio no protestan y que los clientes insatisfechos hablarán a unas 10 personas del mal servicio recibido. También, que una de cada cinco personas se lo dirá a 20 personas.

Considero que una queja es un favor, porque las quejas de los clientes se convierten en oportunidades de mejora continua, de hacer una cultura de atención al cliente para satisfacer sus necesidades. Es mejor que el cliente hable y más vale que lo escuchemos porque de lo contrario, cada queja que no escuchemos, se convierte en pérdida de uno o más clientes, por esto, se requiere utilizar este vínculo tan valioso para tener clientes leales y crecer como organización.

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