El despliegue de la función de la calidad (QFD)

En las organizaciones,  las necesidades del cliente son el factor fundamental a partir del cual, se rediseñan, mejoran o desarrollan los  productos o servicios que se ofrecen.  Para lograr tal objetivo, se requiere  de una base de información confiable y completa acerca de sus necesidades y expectativas que permitan dejarlo satisfecho.

 El QFD es la herramienta que nos permite conocer, organizar y priorizar las necesidades del cliente. Lo interesante del QFD consiste en incorporar esta información en el diseño de todos los procesos, brindar respuestas innovadoras y encontrar nuevas rutas de valor que hagan posible la satisfacción máxima del cliente.

La estructura del QFD es análoga a una casa, en donde la entrada es representada por los (Qués) o requerimientos del cliente;  el componente 2, es el techo de la casa o los (cómos) que necesito para atender los qués. El componente 3, es la matriz de planeación que se utiliza para traducir los requerimientos del cliente en planes, tomando en cuenta la competencia de los otros y de los mejores en el ramo. En el componente 4, es donde se dan las relaciones, interacciones entre relaciones. En el componente 5, encontramos los requerimientos críticos del proceso y finalmente, en el componente 6, se identifican los intercambios relacionados.

El QFD, es entonces, la metodología que va a permitir incrementar la competitividad y calidad de las organizaciones  a través de  beneficios relacionados con orientación al cliente, eficiencia en tiempo, actividades colaborativas de trabajo en equipo y orientación hacia la documentación.

También, con esta metodología podemos disponer de distintos tipos de información:  solicitada, no solicitada, cuantitativa, cualitativa, estructurada y aleatoria. La información puede obtenerse antes de la venta del producto(input) o como retroalimentación.

Esta información se levanta, procesa y aplica mediante las  herramientas de QFD: el diagrama de afinidad, el digrafo de interrelaciones, el diagrama de árbol y el diagrama de matriz.

La implantación del QFD se da en seis pasos: se forma el equipo del proyecto, se establecen los procedimientos de monitoreo, se selecciona un proyecto, se realiza una junta de despliegue, se capacita al equipo y se desarrollan las matrices.

Finalmente, considero que el QFD es una herramienta muy sólida que permite disponer de información profunda y completa acerca del cliente y esto va a permitir el estudio, análisis y discusión acerca de cómo satisfacer las necesidades del cliente, la incorporación  de la información en el rediseño de  todos los procesos, la toma de decisiones y su impacto en los productos y servicios que ofrece la organización. Las cuatro casas son ejemplos modélicos que permiten conocer y trabajar esta metodología.

José Tirado

3 comentarios Add your own

  • 1. draculajr  |  noviembre 28, 2009 a las 12:31 am

    Yo pienso que esto es muy interesante y lógico ya que es cierto que para lograr lo que el cliente piede ahí que saber de una base de información confiable y completa acerca de sus necesidades y expectativas que permitan dejarlo satisfecho, ya que así el cliente queda satisfecho y cada que necesite algo, nos buscara para que sigamos arreglando problemas que necesite y que quede siempre satisfecho, y de esta forma tanto gana el cliente como nosotros
    2bach: adrian alejandro

  • 2. Miguel  |  noviembre 28, 2009 a las 12:45 am

    es muy interesante para porque para lograr lo que el cliente pide ahí que saber una base de informacion completa de tus expectativas que permita dejarlo satisfecho ahi que tener un establecimiento en buena condicion, limpio y organizado para lograr que el cliente este satisfecho y regrese a pedir mas tambien arreglar los problemas que el cliente tenga con el establecimiento y tambien me gusto donde dice que hay que satisfacer la necesidades del cliente ay que tambien saber tomar decisiones para lograr lo que el cliente quierea.
    Miguel Angel 1° sec

  • 3. jus117  |  noviembre 28, 2009 a las 12:48 am

    yo creo que tiene rason con lo del cliente y todo eso por que si no queda satisfecho, y en vez de buscar a otra persona para el producto sabra que tiene esa calidad con nosotros.

    Y asi nos seguira buscando y buscando cada vez que necesite algo y tendra la confianza de nuestra calidad.
    por jus

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